Технология продаж в работе дизайнера ("курсы дизайна мебели" часть 3)

Все мы знаем насколько распространенное явление "непризнанный талант" и какая редкость действительно успешный и востребованный дизайнер. Чаще всего граница между этими двумя явлениями лежит в русле технологии продаж.


В этот раз пусть тебе понадобится времени чуть поболее, чем обычно требуется для чтения публикаций в блогах, но если ты будешь прилежен и внимателен, то вероятно дойдешь туда, где Волшебник Изумрудного города избавит тебя от атрибутов Непризнанного Таланта.

По предыдущим моим словам уже понятно, что тема несколько пространная, но не хотел я растягивать ее на несколько публикаций. Пусть будет все самое важное и необходимое в одной публикации. Итак, читаем ...

Сколько приходилось и приходится наблюдать за разными людьми, которые трудятся в области дизайна и это всегда интересное дело. Дизайнеры отличаются своим творчеством, стилем, почерком. И результат труда одних дизайнеров иногда лучше подходит под одних клиентов, а у других - под других клиентов. Тут уж мало что поделаешь, так как "на вкус и цвет товарища нет".

И весьма удручающе выглядит ситуация тогда, когда и дизайнер и его клиент вроде бы весьма подходят друг другу, но сотрудничество у них "не клеится" и это приводит просто к прекращению такового. Это неприятно для обеих сторон. Клиент просто уходит, а вот дизайнера подобные случаи просто "выбивают из колеи".

Мое глубочайшее убеждение заключается в том, что лучший способ избежать "выпадания из колеи" для дизайнера - это знать и уметь применять технологию продаж. Надо помнить, что дизайн мебели сам по себе - это еще не вся работа.

Технология - это очень интересное слово, состоящее из двух частей. Попробуем разобрать его дефиницию. Часть ТЕХНО произошло от греческого τέχνη — искусство, мастерство, умение. Часть ЛОГИЯ происходит от греческого λόγος — мысль, причина; методика, способ производства.

В широком смысле технология — совокупность методов, процессов и материалов, используемых в какой-либо отрасли деятельности, а также научное описание способов технического производства; в узком — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.

Кому и как?

Публикация будет крайне полезна для дизайнеров, трудящихся в ремесленных мастерских, работающих с мебелью, стеклом, камнем и прочей материей.

Публикация будет невероятно толковой для тех, кто занимается интерьером в целом.

Публикация многое перевернет в мышлении ремесленников, собственными силами продающих свое ремесло.

Описанная в публикации технология раскроет секреты первичной продажи (согласие начать сотрудничать), последующей продажи (утверждение проекта), финальной продажи (оценка полученного результата).

Зачем?

Вспомни тех знакомых, у которых убеждать других людей получается лучше чем у тебя. Иногда мы присуждаем таким знакомым "дар убеждения" и в минуты неспособности справиться с убеждением кого-то отчасти завидуем своим "убедительным" знакомым. До определенного момента "дар убеждения" был действительно даром и предопределялся особенностями личности, сформированными врожденными психологическими особенностями, а также социальным окружением. Сын купца становился умелым и убедительным торговцем, сын кузнеца - суровым ремесленником без намека на болтливость, сын крестьянина - молчаливым и все сносящим землепашцем ... Конечно, давно уже все изменилось, но не так глубоко. В глубине нашего мышления большинство из нас все те же крестьяне и кузнецы.

Есть "спасительный прожектор". Современная психологическая наука открыла знания, используя которые, каждый человек может повлиять на невероятные изменения в своей личности конечно же в лучшую сторону. Технология продаж - это своеобразное знание об особенностях циклов обмена информацией между людьми, знание которых позволяет легко убеждать собеседников. Если говорить о профессии дизайнера, то помимо творчества ему постоянно приходится общаться с людьми, стараться понимать людей, работать с их возражениями. И лучше если все это делается по технологии продаж.

Технология продаж — это сценарий поведения, обеспечивающий наилучший прогнозируемый результат переговоров. Действуя по технологии продаж, легко превратить даже самого мнительного потенциального клиента в реального и благодарного заказчика. Работая над проектом по технологии продаж, при наличии борьбы двух и более идей можно убедить клиента на наиболее стоящую идею, даже если клиент изначально против нее (а такое случается частенько). Даже самое аутентичное физическое воплощение проекта иногда вызывает сомнения и возражения в адрес дизайнера по типу "Должно было быть не так?!". И здесь на помощь приходит технология продаж. Так что "бери" технологию продаж и продавай все свои стоящие идеи.

К месту будет сказано, что по технологии продаж можно продать буквально все, любой товар и любую идею.

Что это?

Для большинства людей смысл процесса успешной продажи — тайна за семью печатями, доступ к пониманию которой как буд-то бы практически не постижим. Главный секрет, скрытый от большинства людей, состоит в том, что процесс успешной продажи состоит из конкретных определенных стадий. Ясное видение, понимание этих стадий и умелое использование - гарантия успешности продажи. Если ты умеешь грамотно пройти по этим стадиям и при этом провести по ним своего клиента — "камаз" твердых и вкусных орехов тебе.

Стадии продаж:
  1. Установление контакта     (самое главное)
  2. Выявление потребностей  (самое важное)
  3. Презентация                         (самое простое)
  4. Преодоление возражений  (часто необходимое)
  5. Закрытие продажи              (самое тонкое)

Установление контакта 

Самая главная стадия, от которой будет зависеть, будет ли твой потенциальный клиент доверять тебе и станет ли он твоим реальным клиентом.

Правила установления контакта ПИКАП:

П ауза
И мя
К омплимент
А ттракция
П равило левой руки

Пауза - если ты встречаешь своих потенциальных клиентов в физической точке контакта без назначения времени (например, офис по типу шоурума), то не следует сразу бежать к ним, но и абсолютно не обращать внимание также не следует. Встретить надо обязательно. Для этого достаточно просто поздороваться. Подходить для продолжения контакта стоит не ранее чем через 15 секунд. А в идеале подходить к потенциальному клиенту можно только тогда, когда он сам самостоятельно без твоего участия проявил интерес. Это касается тех мест, где встречи не назначаются, а куда люди приходят без приглашения, например, мебельных салонов, текстильных салонов ...

Имя - очень важно знать имя собеседника и обращаться к нему по имени. Имя как условный рефлекс для каждого человека. Если ты произносишь имя человека, то удерживаешь его внимание в тонусе. Что происходит, когда ты на улице слышишь свое имя? Правильно, ты оборачиваешься. Используй эту особенность людей. Поэтому представляйся и узнавай имя собеседника. Для того, чтобы узнать имя не стоит спрашивать: "Как вас зовут?" или "Как ваше имя?" Лучше всего спросить: "Как к вам обращаться?" Если забыл имя собеседника, то извинись и переспроси. Это будет лучше, чем вовсе не знать имени. А еще лучше записывай имена людей.

Комплимент - всем понятная вещь. Однако комплимент не должен быть похвалой или лестью. Похвала приемлема в отношениях "мастер-ученик", "руководитель-подчиненный" и т.п. и обычно выглядит так: "Молодец, ты это правильно сделал". Лесть вообще не очень красивая вещь в любых случаях. Короче, эти две разновидности комплиментарности в том месте, где тебе надо продать свой товар или свою идею, отталкивают. Очень важно, чтобы комплимент шел изнутри от самого твоего сердца. И здесь стоит помнить слова мудрого Сократа: "Если у вас на языке не то, что на сердце, вам не поверят". Нет искреннего комплимента - лучше не пытайся. И помни еще, что комплиментарность требует постоянной тренировки. Поэтому начинай тренироваться и дарить комплименты.

Аттракция - притягательность, привлекательность. Это такое состояние, когда с тобой приятно находиться рядом, разговаривать и иметь дело. Люди буквально кожей чувствуют состояния своего собеседника. Это видно по выражению лица, положению тела, ног, рук, динамике движений, тону голоса и прочим физическим проявлениям эмоционального состояния. Твои проблемы никому не нужны ровно настолько, насколько тебе не нужны проблемы других людей. Поэтому крайне важно уметь управлять своими состояниями, так как если ты "в печали", "в грусти", "в решении задачи", "в размышлении" или в "чем-то подобном", то удача не на твоей стороне. У тебя должно быть состояние "драйва", когда у тебя все получается, когда все идет как по маслу и когда тебе легко и весело. Вспомни ... и, наверняка, ты такое состояние испытывал. Поэкспериментируй со своими состояниями. Попробуй войти в разные свои состояния и посмотреть в зеркало на себя и приметить как это выглядит. Надо поймать свое профессиональное состояние "я в драйве" и постараться запомнить его. А затем помещать себя в такое состояние каждый раз, когда тебе предстоит работа с людьми.

Правило левой руки - людям нравится когда собеседник находится по левую руку. Людям не нравится фронтальное расположение собеседника. Почему? Просто во время диалога могут появляться "разные мнения" и тому подобные вещи, которые захочется высказать. Человеку, который стоит прямо перед глазами и готов к "защите" трудно высказать всю "правду", так как он легко может оказаться "сильнее", предпринять несоразмерные защитные действия и всем доказать, что именно он прав. Заранее незнакомые люди при фронтальном расположении в разговоре будут всегда более "закрыты". Учитывай это.

Выявление потребностей

На вопрос "Хочется ли научиться управлять людьми?"  большинство из нас ответит, что "Да! Хочется!" Так вот лучший способ научиться управлять людьми - научиться задавать вопросы и слушать. Кто задает вопросы, тот и управляет переговорами. Кто отвечает, тот связывает себя обещаниями.

Вершина мастерства продавать сводится к обладанию двумя навыками - Умению задавать вопросы и Умению слушать. И только добившись умения продавать "не продавая" можно считать, что ты на вершине.

Навык задавать вопросы

Что дает навык задавать вопросы?
  • Помогает избегать споров - сразу же выясняется все что не нравится и все с чем твой собеседник не согласен. А люди не любят конфликты и где они происходят, там они не сотрудничают и не покупают.
  • Помогает избежать излишней говорливости. Люди любят что-то покупать, но они терпеть не могут, когда им "продают".
  • С помощью вопросов можно выяснить все желания человека, а также важные критерии, которые будут влиять на выбор.
  • Сразу же можно найти какие-то возражения и понять, как сделать так, чтобы их не было.
  • Собеседник понимает свою значимость, так как это всегда приятно, когда интересуются твоим мнением.
Основные правила задавания вопросов
  • Вопросы должны быть корректными.
  • Вопросы должны быть правильно сформулированы.
  • Вопросы должны быть краткими. Не надо в один вопрос помещать два и более вопросов. На такой вопрос все равно будет получен только один ответ.
  • Вопросы должны быть открытыми и предполагать развернутый ответ со стороны собеседника. Не надо задавать закрытые вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет".
Возможна такая ситуация, когда собеседник начнет задавать вопросы тебе. Чтобы вернуть ситуацию "под свое управление" необходимо задать встречный вопрос. Но ни в коем случае нельзя задавать грубый встречный вопрос.

Пример: - Вам нравится это? - А вам? Это грубо и так делать не надо.

Встречный вопрос должен быть встречно-уточняющим. Например: -  Вам нравится это? - А что конкретно вы имеете ввиду, когда спрашиваете, нравится ли мне это? Или: - Что именно в том, что вы спрашиваете, вас интересует? и тому подобное ...

В то же время надо быть готовым ответить на любой вопрос собеседника. Это лишь подчеркнет твой профессионализм. Но, ответив на вопрос, не надо ждать следующего вопроса. Задавай вопросы сам.

Еще один тонкий момент. Не следует задавать вопросы по типу "Скажи мне нет!" Пример: "А не хотите чтобы я к вашему проекту добавил ... ?" Задавай лучше вопросы по типу "Скажи мне да!" Пример: "Вы хотите, чтобы я добавил к вашему проекту ... Да?"

Существуют разные последовательности задавания вопросов. Вот лучшая в своем роде система ОПОРА ...

О бщая ситуация
П роблема
О пасности
Р ешение
А льтернативы

Общая ситуация - это то, где сейчас на своем пути к цели находится твой собеседник. Что, куда и для чего хочет сделать. Где ходил и что видел. Куда собирается пойти и посмотреть ...
Проблема - те проблемы, которые могут быть связаны с твоей услугой. Где и что не устраивает и причины этого.
Опасности - проблемы, увеличенные и значимые для твоего клиента. Статус опасности бывает не всегда понятен клиентам и это зачастую нормально. Важной проблеме статус опасности можно придать путем задавания вопроса по типу "а что будет, если это оставить, не исправить?"
Решение - это то, что может решить проблемы и помочь избежать опасностей. Решение всегда ищется с акцентом на проблемы и опасности. Ни в коем случае не надо предлагать решение. Собеседнику надо лишь помочь его найти. В конце концов решение должно быть не предложено, а найдено. И помни, что на этой стадии ты только помощник в направлении мыслей и не более того.
Альтернативы - это действия по поиску альтернативных решений, когда предыдущее решение собеседника не устраивает.

Навык слушать

История. Однажды в приемную ректора Оксфордского университета пришла пожилая супружеская пара и попросилась на прием. Секретарь ответила им, что ректор очень занятой человек и не может их принять. Тогда пришедшие сказали, что подождут того момента, когда он освободится. Через некоторое время ректор принял их. Ректор сказал, что очень занят и у них есть только одна минута. Женщина сообщила, что их сын учился в этом университете и так вышло, что год назад трагически погиб, а они хотели бы поставить на территории университета памятник своему сыну. Ректор их прервал: "О чем вы говорите. У нас тут учебное заведение, а не место для памятников." Тогда женщина продолжила: "Вы нас не поняли. Мы хотели бы помочь вам построить на территории университета новый учебный корпус и назвать его в память нашего сына." Ректор снова прервал их:"Господа! О чем вы думаете? Одна только химическая лаборатория стоит 7 млн фунтов!" Пожилая пара встала, развернулась и пошла к выходу. Мужчина, который все это время молчал, сказал своей супруге: "Если лаборатория стоит так недорого может нам стоит построить свой университет ..." Этим же вечером поезд увез пожилую пару в Стендфорд, где позднее и был основан и построен Стендфордский университет.

Результат этой истории таков, что ректор Оксфордского университета не только потерял просто огромные инвестиции, которые были у него прямо перед носом, но и "заработал" себе при этом достаточно сильного конкурента.

Мы очень многое в жизни теряем только по одной причине - мы не умеем слушать.

Что тебе может дать умение слушать? Ты будешь обладать властью! Ты будешь знать то, чего просто не замечают другие. Действительно много людей будут хотеть иметь с тобой дело. Люди постоянно испытывают дефицит внимания. Они утром приходят на работу и коллеги их не слушают. Идут к начальству и начальство их не слушает. И даже когда они вечером приходят домой, муж или жена "грузит" их своим наболевшим, а послушать опять некому. Люди всегда и постоянно испытывают настоящий дефицит внимания. Поэтому проявляй внимание и слушай людей.

Может показаться, что слушать людей легкое занятие. На самом деле это сложное дело, так как все мы чаще всего привыкли говорить и слушать только самих себя.

Основные правила слушания:
  • Перестань говорить. Послушай людей.
  • Не притворяйся, что слушаешь. Притворство будет заметно и все испортит. Будь искренен.
  • Покажи говорящему, что ты готов слушать. Займи открытую позу, подайся вперед, поддерживай постоянный зрительный контакт. Расставляй точки в конце мыслей собеседника. Точки можно расставлять кивками головой и вербально произнося "угу", "да" и тому подобное. Точки можно расставлять и подводя резюме мыслям собеседника по типу "то есть вы хотите сказать ..."
  • Устрани раздражающие моменты. Не сиди в развалку и не делай ничего такого, что могло бы раздражать и намекать на твою незаинтересованность.
  • Сдерживай свой характер и сохраняй спокойствие. Трудно сначала изменить свой стиль общения с людьми, однако от изменений в итоге больше пользы будет тебе. Поэтому учти это и тренируй сдержанность.
  • Никогда не прерывай собеседника. До тех пор пока собеседник не договорит мысль до конца он и не будет готов что-либо слушать. Иногда есть необходимость задать вопрос в ходе диалога. В таком случае важно дослушать мысль собеседника до конца и только потом задавать вопрос. Если перебить собеседника на полуслове, то он может просто "вылететь" из разговора и вернуть его обратно будет очень сложно.
  • Никогда не основывайся на предположениях. Не слушай предвзято. Предвзятое слушание - это когда твой собеседник начинает говорить, а ты уже делаешь вывод и говоришь что-то типа "Я знаю, что ты хочешь сказать ..." Не делай выводы относительно мнения собеседника на его недослушенном суждении. В таком случае ты не только не даешь людям выговориться, но и лишаешь себя возможности узнать истинное положение дел относительно мнения собеседника. Истинное положение дел чаще всего будет разительно отличаться от твоих предположений.
  • Постарайся понять чувства собеседника. Чувства - хороший инструмент для толкования мыслей собеседника. Они покажут степень важности тех или иных суждений собеседника.
  • Сосредоточь свое внимание на собеседнике. Слушай собеседника и смотри на него. Ты многое сможешь понять в том числе и по его позе, жестам во время изложения мыслей.
  • Не планируй свой ответ пока собеседник говорит. Это освободит твою голову от лишних в данный момент мыслительных процессов и ты сможешь услышать все самое важное. Если же будешь планировать свой ответ одновременно со слушанием собеседника, то можешь пропустить это самое важное.
  • Перестань говорить.
Используй один прием для выработке навыка слушания - каждый раз, когда ловишь себя на том, что не слушаешь людей, щелкни пальцем. Делай это каждый раз и через неделю-другую начнешь слушать людей.

Презентация

Одни люди, продавая хороший, но дорогой товар, частенько думают, что цена на него завышена и они занимаются "обдиранием" честного народа. Другие же люди, продавая не самого высшего сорта товар по низкой цене, опять же часто считают, что просто обманывают людей, "впаривая" не лучшее из того, что бывает. Печальна участь и тех и других, так как основная проблема их в их же головах. Не надо обманывать или "впаривать". Надо честно говорить о потребительских свойствах товаров и услуг и предлагать их только целевой аудитории (тем, кому подходит).

Плохого товара (услуги) не бывает. Есть товар более высокого качества по более высокой цене. Есть товар более низкого качества по более низкой цене. Это правило, хотя случаются временные и точечные исключения. И еще что интересно ... Одно и то же потребительское свойство товара (услуги) для разной целевой аудитории может быть одновременно и достоинством и недостатком.

Поэтому для того, чтобы эффективно продавать, не стоит особо "париться" относительно того, что ты делаешь. Надо просто полюбить свой товар (услугу) в том числе с возможными недостатками для определенной категории потребителей. После этого остается лишь быть честным и не пытаться "впарить" свой товар (услугу) каждому встречному и поперечному. Не нравится что-то в твоей услуге? Ну и что! Этот недостаток другие твои клиенты вместе с тобой назовут самым главным твоим преимуществом. Все просто. Если ты честен, если ты свято веришь в свой товар (услугу), то и по-настоящему искренне от самого сердца можешь об этом говорить со своими собеседниками и клиентами.

Поэтому будь готов говорить "от чистого сердца" и предлагай своим потенциальным клиентам то, что им нужно. А им нужно то, что ты выяснил, когда внимательно слушал. Есть все же определенные правила для проведения презентации.

Правила презентации
  • Знай то, что продаешь. Будь компетентным в своей тематике. Поэтому читай и интересуйся всем, что касается твоей работы. И, видимо, здесь не обойтись без некоторой доли фанатизма.
  • Постоянно узнавай от клиентов больше, что именно их интересует, что их волнует и что будет для них основными критериями выбора среди аналогичных товаров (услуг).
  • Узнавай себя как "коммуникатора". Все люди уникальны и если у одного что-то работает, у другого работает что-то иное. Поэтому ищи постоянно лучшую для себя последовательность действий, которая работает в переговорах самым лучшим образом. Найдя, совершенствуйся, а затем иди дальше.
  • Люби тех людей, для которых работаешь. Иначе с тобой будет скучно и тебе не будут верить. Верь в свое дело.
  • Презентуя, воздействуй на собеседника по алгоритму ТАНКИ. Это пять точек воздействия во время презентации:
Т ревожность
А лчность
Н овизна
К омфорт
И мидж

Это означает, что если собеседник тревожится, то делай акцент на поддержку и гарантии. Если клиент алчный, то и акцент надо делать на то, что это стоит этих денег, у этого эта цена и это именно столько стоит. Если клиенту хочется комфорта, то делай упор на сопутствующие услуги типа доставки, монтажа. Если клиенту нужна новизна, то продемонстрируй что это действительно свежо и ново. Имидж? Подчеркни имиджевую составляющую товара (услуги).

Используй технику презентации "Свойство-Выгода". Для этого переводи свойства товара (услуги) в выгоду от его использования. Это нужно потому что если покупатель не понимает выгоду, то свойство для него мало что значит.

Произноси свою презентацию по следующему алгоритму:
  • Свойство, присущее твоему товару (услуге).
  • Связующая фраза "Это вам позволит ..."
  • Потребительская выгода, вытекающая из свойства.
  • Вопрос пробного закрытия продажи типа: "Это вам интересно?"
  • Пауза для возможности клиенту что-то сказать на это.
Пример: "Наша услуга по составлению дизайн-проекта предполагает участие в работе над проектом дизайнера, технического специалиста визуализатора и технического специалиста ремесленника. Это позволит вам увидеть проект в невероятно реалистичной форме, а также в самых мельчайших деталях аутентично тому, какой результат в итоге будет достигнут. С нашим проектом вы сможете до начала работ указать на детали, которые вас могли бы не устраивать. Это сэкономит вам много времени и средств. И это позволит вам добиться просто невероятного результата."

Преодоление возражений

Возражение - это на самом деле плохо. Это означает, что ты не доработал на ранних этапах работы с собеседником. Ты не все выяснил, что нужно и важно для клиента, ты не выяснил его общую ситуацию, проблемы, опасности, возможные решения и альтернативы. В итоге твое предложение (презентация) собеседнику не понятно и он естественным образом возражает.

Интересно ... Если твои собеседники в разговоре с тобой что-то не понимают, то ты должен знать, что 80% этих людей от тебя просто молча уйдут, а открыто возражать станут лишь оставшиеся 20%. Такова статистика человеческой природы. Лично я, например, отношусь к тем 80% людей, которые просто уходят. На разных этапах жизни я поступал по разному. Сейчас в подобных ситуациях я мыслю примерно так: "... этот человек бездарен ... вообще-то люди для меня важны ... для меня крайне важно, с кем я общаюсь, даже если это кратковременный контакт ... для меня крайне важно, с кем я живу в одной стране ... тратить время на ограниченных и бездарных людей не хочется ... даже бездарные люди могут измениться ... хотя могут и не измениться ... практика показала, что для тех, кто меняется, это длительный процесс ... я не готов менять каждого встречного, так как моей жизни на всех не хватит ... я лучше изложу свои мысли на "том" форуме и может их прочитает достаточное количество людей и это будет достойной платой за мои старания ... интернет может помочь мне на что-то повлиять ... короче пошел я отсюда ..." Когда я и такие как я уходят нас нельзя ни поругать, ни похвалить. А того, кто остался тебе возражать, можно только похвалить и причина этого изложена ниже.

Правила реагирования на возражения
  • Положительный настрой.  Не надо ненавидеть того собеседника, который возражает. Он, по большому счету, дает тебе возможность потренироваться и повысить уровень мастерства в искусстве коммуникаций. Так-то!
  • Активно слушай собеседника. И только активное слушание поможет тебе понять, что именно не понимает твой собеседник, что его не устраивает.
  • Дай собеседнику возразить и выговориться до конца. Пока он не "изольет" все, что хочет "излить" на тебя, он в принципе вообще не будет готов что-либо воспринимать.
  • Делай небольшую паузу прежде чем что-то говорить, даже если ответ для тебя очевиден. Это даст тебе возможность по-честному и не предвзято ответить на возражение собеседника и к тому же показать, что ты мыслишь глубоко, а не "поверхностно".
  • Избегай споров и дискуссий. Конфликтное поведение с твоей стороны не только не поможет тебе продавать тебе твои услуги, но и покажет тебя с инфантильной стороны.
  • Ищи за возражением мотив. Что собеседника не устраивает, что именно не нравится, что именно не понятно.
  • Ответ выдавай конкретный, твердым и уверенным голосом. Помни, что работаешь с состоянием мнительности и в данный момент оценивают не только информацию, которую ты подаешь, но и тебя на предмет "а стоит ли ему верить".

Пяти шаговая техника присоединения к возражению ИСИДА

И стина
С огласие
И в тоже время
Д ругое мнение
А ргумент

Истина - это сущность самого возражения. Так вот, пока не выяснена истина, на возражение вменяемо ответить не возможно. Мы (люди) очень люби проецировать и считать, что все остальные люди такие же как и мы и думают также как и мы. На самом деле это не так. У разных людей разные системы координат, согласно которых каждая личность одни и те же понятия интерпретирует по разному. Яркий пример - понятие "хорошая погода". Спроси у десятка людей, что для них такое "хорошая погода" и увидишь насколько отличаются истины этого понятия у разных людей. Поэтому в работе с возражениями нельзя опираться на свое восприятие и свое отношение. Надо задавать вопросы и стараться понять, что имеется в виду под тем или иным высказыванием собеседника.

Три категории вопросов для выявления истины:
  1. Существительные. Это вопросы толка ... Кто? Что? Который? Что конкретно вы имеете в виду?
  2. Неспецифические глаголы. Кто? Что? Который? Как? Как именно? Что конкретно вы имеете в виду под?
  3. Сравнения. Наиболее встречаемо. По сравнению с кем? По сравнению с чем? Насколько? Что конкретно вы имеете в виду?
Когда у тебя спрашивают, качественный ли у тебя дизайн, не надо говорить, что он качественный. Надо просто спросить: "Скажите, что в вашем понимании качество?"

Когда тебе говорят, что у тебя дорого, не надо говорить, что у нас не дорого. Надо уточнить, с чем именно собеседник сравнивает, когда говорит "дорого". До тех пор, пока ты не выяснишь это, ты не сможешь качественно и грамотно ответить на возражение. Спроси просто: "По сравнению с чем дорого?" Такой подход касается всех ситуаций, когда дорого, дешево, много, мало. Просто такие понятия познаются людьми только в сравнении. У меня в практике был крайне примечательный для меня случай, когда она женщина сравнивала стоимость мебели со стоимостью стакана ягод и реально подсчитывала сколько стаканов клубники может купить за те деньги, которые я у нее "просил" за комплект мебели. Удивительный случай, конечно, демонстрирующий невероятное разнообразие вариантов человеческого мышления.

Согласие - инструмент построения взаимного доверия. Скажи просто: "Да, я согласен ..." Ничто так не обезоруживает как согласие. Есть согласие - нет конфликта.

Бывают ситуации когда тебе говорят что-то означающее "ты дурак". Было бы глупо с этим соглашаться ... Для таких случаев можно использовать другую форму согласия: "Да, может показаться ..."

И в тоже время - связка для перехода к другому мнению. Хороший инструмент, помогающий проявить уважение к собеседнику в деталях. Он гораздо лучше, чем если бы после согласия с собеседником ты бы использовал связку типа "Но!" Представь только, что ты сначала говоришь, что согласен и тем самым обезоруживаешь собеседника, а затем наносишь своим "Но!" удар исподтишка. Это подло. Не делай так.

Другое мнение - мнение (твое), которое являет собой истину, устраняющую суть возражения.

Аргумент - факт или история, подтверждающая другое мнение.

Типовой пример отработки возражения по ИСИДЕ: - Мне не нравится столешница. - Какую столешницу вы имеете в виду? - Столешницу из искусственного камня. - Что именно вам в ней не нравится? - Она представляет из себя не самое дешевое изделие и в то же время вся какая-то поцарапанная. - Вам не нравится столешница из искусственного камня, так как она не самая дешевая и при этом имеет недостатки в виде царапин, я правильно понял? - Да. - Я согласен, что может показаться на первый взгляд, что этот вид столешницы не лучшее решение. Вроде как стоит денег и в то же время имеет царапины. И в то же время эта столешница обладает всеми теми же эстетическими свойствами, что и природный камень. Природному камню свойственно принимать царапины на свою поверхность и это нисколько не портит его. Это даже демонстрирует благородство этого природного материала. Таким же образом царапины подчеркивают благородство рассматриваемой нами столешницы из искусственного камня. И, кстати, можно съездить в парк "NNN", там вся центральная аллея построена из мрамора. Уверен, что там можно насчитать добрую сотню мраморных деталей и ни одна из них не отказалась от дружбы с царапинами.

Техника работы с возражением ДДП

Это еще один вариант работы с возражениями, который основывается на использовании принципа идентичности между собеседниками. Такой способ, который использовал герой Киплинга - Маугли. Он на протяжении всей истории говорил "Ты и я - мы одной крови". Техника ДДП - тоже самое. Эта техника, правда, требует несколько большего опыта и наличия "за душой" множества интересных и поучительных историй для клиентов.

Д умаете
Д умал
П онял

Вся прелесть техники в том, что она позволяет дать собеседнику понять, что ты такой же. Плюс она позволяет изящно поделиться интересной и поучительной историей. И выглядит примерно так ... "Вы думаете ... я тоже так думал ... (сюда вставляем интересную историю, изменившую представления) и вот я понял ..."

Например, ранее упомянутое возражение с каменной столешницей и царапинами можно отработать несколько иначе. Вы думаете, что царапины на столешнице из камня это плохо. Я тоже так думал. Потом как-то в аллее присмотрелся к мрамору и увидел, что ни одна деталь не обходится без царапин. И при этом все это смотрится очень естественно и благородно. Я понял, что на самом деле царапины на камне и на каменных столешницах это не плохо, а очень даже хорошо.

Закрытие продажи

Сказал раз - я поверил. Повторился дважды - я усомнился. Повторился трижды - я понял, что ты лжешь.
Сократ

Закрытие продажи - очень тонкая стадия продаж. Если на всех предыдущих стадиях никакого давления на клиента оказывать категорически нельзя, то в завершающей стадии на собеседника можно поднажать. И все же для достижения результата нажим должен быть строго дозированным и желательно располагающе изящным.

Алгоритм закрытия продажи ППС


П ауза
П риемы подталкивания собеседника к решению
С тратегии внушения 

Пауза - высказал свое предложение и один раз достаточно. Помни наставление Сократа и если хочешь продать, то ни в коем случае никогда не предлагай больше одного раза!

Приемы подталкивания собеседника к решению. Случается так, что ты высказал свое предложение, а собеседник молчит ... Молчит ... И опять молчит ... Надо просто начать говорить самому и подтолкнуть его к принятию правильного решения.
  • Прием "Моя старая добрая матушка" - для того, чтобы подтолкнуть собеседника улыбаемся и говорим: "Вы знаете! Моя старая добрая матушка говорит, что молчание - знак согласия. Да? Я правильно вас понял?"
  • Прием "За и Против". Берем лист бумаги и расчерчиваем на две половины: плюсы и минусы. Плюсов будет больше! И здесь важно быть честным и показать минусы, в том числе и серьезные. И такой честный подход к анализу будет вызывать доверие.
  • Прием "Авторитетный клиент". Завершаем контакт и ведем дело к расставанию, но в последний момент обращаемся к собеседнику и говорим ему примерно следующее: "Вот я работаю и зарабатываю тем-то и тем-то ... Хочется работать хорошо и приносить пользу людям, поэтому хочу спросить у вас, что я сделал не так?" В такой ситуации люди начинают либо сами себе продавать, либо рассказывают о том, что ты сделал не так. В любом случае тебе от этого будет только польза.

Стратегии внушения - речевые обороты, оказывающие внушающее влияние на людей. Внушения могут использоваться для того чтобы оказать более сильное воздействие на собеседника. Ниже приведены несколько стратегий речевых внушений, не причиняющих вреда людям ...
  • Труизмы - аксиомы, которые не требуют подтверждения. Примеры ... Никогда не говори никогда. Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным. Говорим труизм (высказывание, с которым человек соглашается). Задача - получить от собеседника "Да". Как только он сказал "Да", то подкладываем под него свое предложение. Пример ... Ведь хорошо, когда дизайн проект будет четким и понятным? Дааа ... А я как раз делаю четко и понятно!
  • Составное внушение - очень сильные речевые связки. Как только ... После того как ... Сразу как ... Пример: "... как только вы решите сотрудничать со мной, я приступлю к работе ... после того как я выполню свою работу, для вас все станет четким и понятным ... сразу как проект будет завершен, вы достигнете изначально поставленных целей ..." Никакого отторжения подобный речевой оборот не вызывает. Более того он оказывает воздействие на подсознание и внушает уверенность. Конечно, если эту речевую стратегию разобрать по частям, то возникнет масса вопросов ... С чего это вдруг все станет четким и понятным? И почему будут достигнуты изначальные цели? Но дело в том, что никому и в голову не придет разбирать эту твою речевую стратегию на части.
  • Негативно парадоксальное внушение. Случается так, что собеседник постоянно говорит тебе "Нет". Именно на этом его и лучше всего "поймать". Можно сказать ему примерно следующее: "Ну тогда вам и не стоит это рассматривать!" В итоге частенько можно получить в ответ: "Нет, почему это мы не будем это рассматривать? Вот именно это мы и будем рассматривать!"
  • Пресуппозиция - начинаем рассказывать о товаре (услуге) и в процессе рассказа вставляем определенные фразы. Когда вы закажете ..., то будет ... Когда начнется работа, мы будем ... И так далее и тому подобное. В данном случае хотя решение о сотрудничестве собеседником еще не принято, однако факт сотрудничества уже тобой констатируется. И если у собеседника нет явного возражения, то он согласится.
  • Противоположность. Этот прием очень часто родители применяют к детям и весьма успешно. А вот в продажах его почему-то забывают. Ключевые слова: Чем ... тем ... Настолько ... насколько ... Простой пример: чем раньше вы оформите заказ, тем раньше начнется работа. Насколько быстрее начнется работа над проектом, настолько быстрее она будет завершена.
  • Метафора - ассоциации, аналогии. Это истории, с помощью которых до собеседника можно донести то, что хочется. Причем с помощью метафоры это будет сделано самым изящным способом. Любая история или анекдот, рассказанные "в тему", - это и есть метафора. Метафора действует на собеседника так, что не требует подтверждения и является истиной. Она работает очень хорошо! Непростой, правда, прием, так как требует широкого кругозора и постоянного развития. Поэтому собирай, оттачивай и используй метафорические истории. Это лучшая стратегия внушения. 
Еще немного "про точку" ... Можно собрать множество таких историй,  когда люди где-то что-то купили, заказали, получили, привезли домой ... а потом сомневаются относительно приобретения и есть у них какой-то "камушек сомнения" на душе. Чтобы не было так с теми людьми, которым свои услуги продаешь ты, в конце удачной продажи ставь точку. Говори просто примерно следующее: "Хороший проект. Вы сделали правильный выбор. Вы не пожалеете. Я на вашем месте сделал бы тоже самое!" Эту точку ставить надо обязательно. Это дает людям вместе с вашей услугой очень многое!

Случается так, что люди отказываются от сотрудничества и не хотят покупать твой товар и пользоваться твоими услугами. В таком случае оставляй о себе благоприятное впечатление. В жизни людей всегда есть всякие разные переменные данные, которые могут измениться и тогда люди могут прийти обратно к тебе. Придут они к тебе только в том случае, если впечатление о тебе осталось благоприятное. И еще раз ... Все данные в твоих отношениях с потенциальными клиентами переменные и лишь одно данное стабильное - впечатление о тебе.

Напоследок!

Внедряя технологию продаж, я подметил один крайне важный момент.

Если обучающиеся не учитывали препятствия в обучении и допускали принципиальные академические ошибки, то освоить эту технологию у них не получалось. Как происходило? Обучающиеся изучали теорию технологии продаж и затем сходу старались внедрить ее в ежедневный стиль своего общения с людьми целиком и в полном объеме. И ничего не получалось. Фатально и беспросветно. И так и должно было быть. Если делать так, то не выйдет ни у кого! Это слишком крутой градиент и об этом препятствии и его сущности я писал в публикации технология обучения для дизайнера. На самом деле все очень просто ... Технология объемная и внедрение всех ее этапов за раз - задача для мозга практически нереальная. Внедрять ее надо этапами. Сначала отрабатывается стадия установления контакта, затем контакт+выявление потребностей и так далее нарастающим итогом. И никак иначе. Изучи эту публикацию еще несколько раз. Сделай конспекты или распечатки. Отрабатывай навыки с друзьями, знакомыми, коллегами и собеседниками. В конце рабочего дня или в свободные минуты проводи анализ, что ты сделал неправильно, что сделал правильно, а что не сделал вообще. Отработай таким образом навыки продаж.

Измени свой стиль. Получи признание своего потрясающего дизайна. И это не шутка.



Предыдущие публикации на тему:
  1. Программа и тематика обучающего курса дизайна мебели
  2. Технология обучения для дизайнера 
  3. Дизайн-мышление как основа личной уверенности и настоящей пользы для людей

В основу данной публикации были заложены технологии, разработанные Дмитрием Норка, Деном Кеннеди